Hãy vẽ “Luồng nghiệp vụ” khi bạn chưa biết phải làm gì đầu tiên

1. “Luồng nghiệp vụ” – Business Process Flow/Business Flow là gì?

Người làm phân tích nghiệp vụ – “Business Analyst” thì cái quan trọng đầu tiên cần phải hiểu và nắm chắc đó là phần “Business”. Đến khúc này, bác nào mà nghĩ đến “business” là làm ăn/buôn bán/kinh doanh thì BA chắc giàu lắm. BA là người giàu tình cảm, nhiều “tiền đình” nhé mọi người ơi 🤣

Quay trở lại về Business, với BA thì được hiểu là “nghiệp vụ”. Về diễn giải từ “nghiệp vụ” mình đã có bài viết giới thiệu trước đó, bạn đọc thêm ở đây nha. Thông thường, các bạn sẽ nghe nói “chuyên môn nghiệp vụ” – VD những ai làm việc trong ngân hàng thì cần có/trau dồi chuyên môn trong ngân hàng như hiểu về quy trình mở sổ tiết kiệm, hiểu về quy trình cho vay trong ngân hàng,..

Có nhiều khi “nghiệp vụ” cũng là cách gọi tắt để chỉ domain BA đó có chuyên môn mà không nhắm đến quy trình cụ thể nào VD domain bảo hiểm, domain ngân hàng, domain y tế,…

Business Process Flow/Business Flow là từ đầy đủ cho cái tên quy trình nghiệp vụ/”luồng nghiệp vụ” trong tiếng Việt – “dòng chảy sự kiện” bao gồm các bước thực hiện/các hoạt động tạo nên một quy trình liền mạch trong mỗi loại nghiệp vụ. Như vậy, nếu là “quy trình mở sổ tiết kiệm trong ngân hàng mở tại quầy giao dịch” thì sẽ bao gồm các bước tương tác giữa khách hàng, giao dịch viên và kiểm soát viên tại chi nhánh.

Về nghiệp vụ cơ bản có trong ngân hàng, để tìm hiểu thêm các bạn có thể tham khảo về khóa học BA domain Banking tại LylyBA nhé. Để đơn giản hơn cho các bạn mới tiếp cận trong bài viết này, mình lấy một ví dụ đơn giản về mô hình bán của một xe cafe dạo (đối tượng là người bán) gồm các bước sau:

(1) người bán chào mời sản phẩm cho khách

(2) người bán ghi nhận order của khách

(3) người bán pha chế cốc cafe theo order

(4) người bán thu tiền khách

Các hoạt động nối đuôi nhau từ (1) —> (4) là một chuỗi các hoạt động trong quy trình bán hàng cho khách và gọi là một trong những “quy trình nghiệp vụ” sơ khai của chủ xe cafe. Cũng có thể quy trình sẽ là:

(1) người bán chào mời sản phẩm cho khách

(2) người bán ghi nhận order của khách

(4) người bán thu tiền khách

(3) người bán pha chế cốc cafe theo order

Hoạt động số 3 đổi chỗ cho hoạt động số 4 nhưng vẫn không gây xáo trộn quy trình.

Đối với các loại hình kinh doanh và cung cấp dịch ví dụ như các tổ chức tài chính như ngân hàng, công ty bảo hiểm,… thì sẽ có nhiều quy trình nghiệp vụ phức tạp hơn rất nhiều. Với mô hình bán ở trên, bạn sẽ chỉ thấy trong một khoảng thời gian ngắn chỉ có 1 người bán phục vụ lần lượt mỗi người mua. Trong một khoảng thời gian cũng có thể bằng thời gian pha cốc cafe, ngân hàng sẽ phải phục vụ VD 100 khách hàng cùng lúc gọi lên tổng đài khiếu nại hoặc 500 khách hàng cùng lúc mở tiết kiệm/gửi thêm tiền tiết kiệm gửi góp trên ứng dụng mobile banking (ứng dụng – app trên điện thoại).

Lúc này, nếu không có quy trình nghiệp vụ rõ ràng về việc điều phối tổng đài viên/callbot (robot giao tiếp) hỗ trợ khiếu nại của khách hàng cũng như quy trình xây dựng chức năng mở tiết kiệm trên app điện thoại thì ngân hàng không thể phục được khối lượng khách hàng đông đảo và sử dụng dịch vụ đa dạng như vậy.

Bạn thấy đấy, quy trình nghiệp vụ có ở khắp mọi nơi – từ những loại hình kinh doanh đơn giản đến phức tạp. Nếu không có quy trình nghiệp vụ, không một loại hình kinh doanh nào có thể tồn tại được lâu dài và tránh tổn thất về vật chất. Thử tưởng tượng, người bán cafe dạo nói trên thực hiện quy trình bán rất trơn chu nhưng lại thiếu điểm quan trọng là “người bán thu tiền khách” thì coi như mô hình này sẽ sớm kết thúc và gây thua lỗ nghiêm trọng cho người bán 😒

2. Tại sao cần biết về Business Flow

Chữ “Business” ngay đầu tiên chỉ cụm từ nghề nghiệp của BA đã cho thấy giá trị cốt lõi hàng đầu định hình nên BA – hiểu “nghiệp vụ”. BA phải nắm rõ các nghiệp vụ mình đang trao đổi cùng khách hàng thì mới có thể phát triển được sản phẩm/dịch vụ liên quan đến quy trình đó. Thực tế, khi nhìn vào JD của các nhà tuyển dụng mô tả công việc, chúng ta cũng thấy họ ghi rõ các domain (mảng nghiệp vụ) mà họ muốn giới thiệu công việc cho ứng viên. Chắc chắn mục này không bao giờ để ghi cho vui 😄

“Nghiệp vụ” đối với BA giống như quyển tập 1 trong một tuyển tập sách nói về các hiểu biết và kĩ năng của BA. Đó là nền móng vững chắc cho ngôi nhà – vốn kiến thức của BA không lung lay khi các bên liên quan “tung hỏa mù” về những thông tin nghiệp vụ lệch lạc hoặc đưa yêu cầu chưa đúng với mảng nghiệp vụ.

Lý do 1 – Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng

Để trả lời lý do đầu tiên mà BA cần biết về Business Flow, mình xin mô tả trước cực kì ngắn gọn phân lớp công việc trong luồng phát triển sản phẩm:

1. BA khơi gợi, phân tích, xác nhận và quản lý yêu cầu của khách hàng
2. Các thành viên kỹ thuật trong nhóm phát triển dựa vào tài liệu của BA để xây dựng tính năng sản phẩm
3. Sản phẩm được bán ra/đưa đến cho khách hàng sử dụng

Tại bước 1 nói trên, BA cần giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua nhiều khâu thực hiện. Vì vậy, khi có trong tay Business Flow bằng cách trình bày dưới dạng văn bản/bản vẽ tay/lược đồ trực quan sinh động thì việc trao đổi từng sự kiện trong quy trình sẽ rõ ràng và hiệu quả hơn.

BA thì luôn có mặt trong những cuộc họp “đông đúc thành phần ban bệ” tham gia – đôi khi mình và đồng nghiệp hay gọi đùa là “gọi cả làng đi họp” 😂. Với cuộc họp có đông người như vậy, BA cần trình bày về quy trình nghiệp vụ một cách nhất quán, đảm bảo tài liệu dễ hiệu và dễ nhìn. Việc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ – Business Flow sẽ khiến cho buổi thảo luận hiệu quả và đạt kết quả tốt nhất. Một buổi họp “kinh dị” khi bàn về nghiệp vụ chính là BA nói được 2-3 câu thì 5-7 người vào “bổ sung/comment/làm rõ”, không khác gì khâu lấy yêu cầu – sẽ gây mệt mỏi và đứt quãng theo dõi cho các bên tham gia.

Lý do 2 – Bút sa gà chết

Sau khi khách hàng và các bên liên quan đồng thuận rồi, việc quan trọng nhất là “get confirmation” – lấy được xác nhận của khách hàng về việc quy trình này đã đúng và đủ. Bước xác nhận là bắt buộc có để các bên hiểu được rằng, tài liệu này đã đạt chuẩn để căn cứ vào đó phát triển sản phẩm. Nếu không nắm chắc được luồng nghiệp vụ thì rất khó để lấy được xác nhận từ khách hàng, đặc biệt khi bạn có nhiều bên liên quan cùng phối hợp trong một quy trình.

Lý do 3 – “Cầm đèn soi sáng lối đi”, không phải cầm đèn chạy trước ô tô 🤣

Như vậy có thể thấy thấy rằng, BA cần “chạy trước” các đầu mục công viêc trực tiếp với khách hàng trước khi các thành viên kỹ thuật “nhảy vào sau”. BA nắm chắc quy trình nghiệp vụ và thể hiện rõ trong tài liệu BRD và SRS để các luồng phát triển chức năng phía sau bám theo. Tài liệu BA không rõ ràng và nhất quán sẽ khiến PIC (person in charge) phần kĩ thuật sẽ phải sửa tài liệu nhiều lần, gây ảnh hưởng đến việc sử dụng nguồn lực và timeline chung của cả team phát triển.

3. Khi chưa biết phải làm gì thì bạn hãy vẽ “Luồng nghiệp vụ” đầu tiên

Có thể bạn sẽ thắc mắc, vì sao phải đợi đến mục 3 này LylyBA mới đề cập đến nội dung của bài viết? Khi BA tìm hiểu một domain mới, một quy trình mới mà chưa biết bắt tay vào việc như thế nào, thì đúng như tiêu đề đó – hãy vẽ “Luồng nghiệp vụ”. Lúc mới vào nghề, mình cảm thấy có quá nhiều quy trình nghiệp vụ mới cần phải tìm hiểu và bản thân cũng rất hoang mang không biết nên làm gì. Giữa lúc rối ren đó, “Business Flow” đã cứu lấy tâm trí mình và giúp mình có những bước đi tìm hiểu về nghiệp vụ thật tiện lợi.

Quay trở lại tiêu đề bài viết, bản thân mình thấy việc “vẽ” luồng nghiệp vụ không có gì khó khăn vì nó là bước hoàn thiện cuối cùng qua các khâu BA tìm hiểu và “hiểu” luồng nghiệp vụ. Nếu không hiểu rõ về quy trình nghiệp vụ thì cũng không vẽ được đúng không nè?

Mình sẽ liệt kê các bước để tiến đến việc vẽ được quy trình nghiệp vụ nhé:

1. Phải hiểu được rõ 2 mục 1 và 2 mình đề cập ở trên. Mindset về việc hiểu được nhiệm vụ cần làm là rất quan trọng, BA có mindset rồi thì mới đưa đến hành động là vẽ quy trình nghiệp vụ 😊
2. Khi trao đổi với khách hàng về quy trình, hãy note lại các bước chính và những câu hỏi còn băn khoăn ở mỗi bước đó. Khách hàng trình bày xong, BA sẽ trao đổi lại các điểm còn chưa hiểu rõ với nghiệp vụ. Lưu ý các nhân tố sau: các thành phần tham gia quy trình, hành động bắt đầu quy trình, hành động kết thúc quy trình. Với các quy trình mới chưa tiếp cận bao giờ, BA đừng lo lắng mà quên đi cách làm, dù ở bất kì quy trình nào, cách làm này vẫn thực hiện được.
3. Bắt đầu sắp xếp bằng cách:

Với quy trình đơn giản: ≤ 5 bước và có ≤ 3 bên tương tác, mình khuyến khích các bạn có thể vẽ luôn quy trình. Còn một trong 2 yếu tố kia nhiều hơn và bản thân cảm thấy rối, BA nên draft trước thứ tự các bước, mô tả ngắn gọn bằng lời.

✏️Cách làm chung ở đây là:

• Xác định các bên tham gia quy trình
• Xác định hành động ban đầu và hành động kết thúc điểm cuối quy trình
• Xác định các hành động xảy ra ở giữa
• Ghép nối các hoạt động xảy ra ở giữa vào điểm đầu, điểm cuối

Vẫn là VD về mô hình bán ở xe cafe dạo, chúng ta xác định quy trình nghiệp vụ bán hàng đầy đủ và rõ ràng hơn như sau:

• Xác định các bên tham gia quy trình: người bán, người mua
• Xác định hành động ban đầu và hành động kết thúc điểm cuối quy trình: người bán chào mời mua hàng và người mua nhận đồ uống
• Xác định các hành động xảy ra ở giữa: người mua chọn đồ uống, người bán pha chế, người bán thu tiền
• Ghép nối các hoạt động xảy ra ở giữa vào điểm đầu, điểm cuối: nhiệm vụ chỉ là ghép👌

🎨Cách vẽ, thực sự rất đơn giản:

• Xác định mỗi bên tham gia quy trình → khi vẽ, BA xếp các hành động vào 1 cột và tương tự các bên khác cũng thế, xếp các các cột gần nhau
• Xác định hành ban đầu động đầu và hành động kết thúc điểm cuối quy trình → đánh dấu lại cho “chắc ăn” nha
• Xác định các hành động xảy ra ở giữa & Ghép nối các hoạt động xảy ra ở giữa vào điểm đầu, điểm cuối → vừa vẽ vừa sắp xếp với trường hợp (TH) đơn giản. Còn với TH phức tạp, BA cần draft sẵn các bước thành từng dòng rồi ghép nối + đánh số theo thứ tự, sau đó mới đến bước vẽ lược đồ

Và tadaa…Đã có quy trình nghiệp vụ hoàn chỉnh ạ 😊. Khi vẽ quy trình đầy đủ, chúng ta sẽ thấy cả hoạt động của người bán và người mua:

Note thêm: Với các bước nhỏ VD “Xác nhận” của người mua, bạn hoàn toàn có thể ghi chú luôn trên các đường mũi tên để thể hiện quy trình. Ngoài ra, các kí hiệu của Flow Chart sẽ có các quy chuẩn riêng cho các box hình học. Mình chọn hình chữ nhật cho ý nghĩa “any process” – dùng chung cho các hoạt động, cho các bạn mới tiếp cận. Các cách dùng kí hiệu Flow Chart cần thảo luận nhiều hơn, LylyBA hẹn các bạn ở các khóa học của chúng mình nhé!

4. Vẽ Business Flow bằng công cụ nào

Đầu tiên phải kể đến công cụ giấy nháp và bảng trắng thân thương. Với các buổi thảo luận dạng brainstorm, quy trình còn đang ở bước tìm hiểu chưa rõ đầu cua tai nheo ra làm sao, chúng ta có thể “draft” – bản nháp, khi thảo luận. Nếu có 2 người thì tốt nhất dùng giấy nháp, nếu có 3 người trở lên – nên vào phòng họp vẽ lên bảng trắng. Xin lưu ý là nhớ chụp lại quy trình trong bản nháp thảo luận mới nhất nha.

Kế đến là các công vụ tiện ích hơn và giúp BA có thể sửa đổi nhiều lần với các định dạng khác nhau VD dạng ảnh jpg/png, dạng html,… như Draw.io hay Visual Paradigm. Các công cụ này mình đã có giới thiệu ở một bài viết trước của LylyBA, các bạn tham khảo thêm ở bài viết đó nha. Tất nhiên vẽ bằng tool sẽ có nhiều lợi thế về phần nhìn (visual) và sửa đổi được dễ dàng hơn.

5. Lợi ích vẽ Business Flow

Chúng ta có 3 “cái ghế” ở đây vì nó không phải bàn 😁

1. Bản thân người BA chính là người được lợi đầu tiên khi vẽ Business Flow. BA sẽ nhìn tổng quan được luồng kinh doanh/vận hành sản phẩm thông qua quy trình nghiệp vụ mình đang cần tìm hiểu.
2. Tài liệu khi đã được vẽ bằng tool có thể tái sử dụng nhiều lần cho Change Request (yêu cầu thay đổi) hoặc các quy trình tương tự và làm giàu tài nguyên kiến thức lưu trữ nội bộ công ty/tổ chức.
3. Với hình vẽ về Business Flow trong tay, BA có thể mang đi giao tiếp với nhiều bên khác nhau (khách hàng, đổi tác, team phát triển,..) mà lại dễ chỉnh sửa, hình vẽ rõ ràng ít gây hiểu nhầm

6. Tips

Một vài bí kíp nhỏ xinh bỏ túi cho các bạn vẽ Business Flow nha 😘

🧡 Nếu quy trình nhỏ và đơn giản thì BA nên dành thời gian vẽ cùng khách hàng luôn khi trao đổi, xong xuôi gửi email cho khách hàng xác nhận >> đánh nhanh thắng nhanh lun!

🧡 Với các quy trình to và phức tạp, BA cần draft trước (70-80%) rồi mang ra thảo luận cùng các bên bị ảnh hưởng.

🧡 Giai đoạn “khai phá yêu cầu” chính là thời điểm lý tưởng để bắt đầu thảo luận về luồng nghiệp vụ với các bên liên quan.

🧡 Một câu hỏi mà mình thấy nhiều bạn BA hay thắc mắc “Khi vẽ quy trình nên dùng Flow Chart hay BPMN (Business Process Modeling Notation)?”. Câu trả lời sẽ không có đáp án nào chính xác mà phụ thuộc vào văn hóa doanh nghiệp và mức độ hiểu biết về kiến thức mô hình hóa tại doanh nghiệp đó.

Giả sử công ty bắt buộc 100% phải đọc hiểu và vẽ bằng BPMN thì lúc đó BA bắt buộc vẽ bằng BPMN, còn nếu văn hóa linh hoạt về mặt dùng nhiều quy chuẩn về mô hình hóa và nhiều người không biết về BPMN thì lúc đó Flow Chart sẽ phù hợp. Cá nhân mình đề xuất luôn Flow Chart ở Việt Nam vì nó dễ hiểu và tính phổ quát rộng hơn BPMN. Lược đồ quy trình vẽ theo BPMN thì sẽ cần đòi hỏi người vẽ có sự chuẩn xác và nắm rất chắc bộ kí hiệu mô tả và người đọc cũng cần có trình độ đọc hiểu tốt để hiểu được đúng quy trình.

🧡 Tài liệu về Business Flow cần phải có xác nhận của khách hàng để đảm bảo hai bên đã đảm bảo hiểu quy trình và thống nhất luồng nghiệp vụ. Điều gì quan trọng cần nhắc 3 lần: (các tài liệu làm căn cứ cho việc phân tích cần có xác nhận rõ ràng thì sẽ có lợi cho đôi bên)x3

Hi vọng bài viét nhỏ bé này sẽ truyền cảm hứng và động lực cho các bạn BA đang hoang mang về tìm hiểu nghiệp vụ mới giống mình những ngày đầu tiên và cho những ai quan tâm đến quy trình nghiệp vụ.

Cảm ơn các bạn đã đọc đến đây. Sự ủng hộ của các bạn cho page LylyBA đã truyền động lực cho chúng mình rất nhiều.

LylyBA xin cảm ơn 😘